کتاب هرگز سازش نکنید؛ یکی از بهترین کتاب‌های در حوزه فروش و کسب کار است که در این چندسال اخیر؛ در ایران نیز بسیار پُر فروش بوده است. اگر به هر دلیلی تا به کنون موفق نشده‌اید این کتاب عالی را بخوانید؛ در ادامه متن همراه ما باشید چرا که ما بخش‌های اصلی این کتاب را برای شما قرار داده‌ایم.
فهرست موضوعات این مطلب
این کتاب درباره چیست؟بریده‌های اصلی و مهم کتاب هرگز سازش نکنیدجملاتی از کتاب هرگز سازش نکنیدبخش های مهمی از این کتاباین کتاب درباره چیست؟
کتاب هرگز سازش نکنید نوشته کریس واس، کتابی جامع، کامل و عالی است که تمام فنون و اصول یک مذاکره عالی را به ما آموزش می‌دهد. این کتاب یک مرجع ارزشمند از تمام روش‌هایی است که می‌تواند به ما کمک کند تا کنترل مذاکرات اطرفمان را به دست بگیریم و نتیجه مکالمه را به نفع خودمان تغییر دهیم. می‌توانید این اثر را با ترجمه شهلا ثریاصفت بخوانید و با به کار بستن تکنیک‌های معرفی‌شده در کتاب، شاهد تغییرات شگفت‌انگیز در زندگی باشید.
کتاب هرگز سازش نکنید، به عنوان بهترین کتاب مذاکره سایت آمازون شناخته شد. این کتاب موفق شد تا به فهرست پرفروش‌های نیویورک تایمز راه پیدا کند و از آن به عنوان یکی از بهترین کتاب‌های حوزه کسب‌وکار در سال ۲۰۱۶ یاد می‌شود.
بریده‌های اصلی و مهم کتاب هرگز سازش نکنید
در ادامه متن بریده‌های اصلی و مهم این کتاب را برای شما عزیزان قرار داده‌ایم.
همواره سعی کرده‌ام که بر این پیام تاکید کنم که کلید مذاکره این نیست که شما طرف حق هستید، بلکه این است که طرز فکر درستی داشته باشید.
اما نقطه شروع کار ما نه خواسته‌ها و نه نیازهاست، بلکه با گوش دادن آغاز می‌شود، ما به حرفهای طرف مقابل گوش می‌کنیم، احساساتش را می‌سنجیم، و فضایی آکنده از اعتماد و ایمنی ایجاد می‌کنیم و بدین وسیله مکالمه واقعی آغاز می‌شود.
اکثر تعاملاتی که ما در محل کار و در خانه داریم، مذاکراتی هستند که در میل حیوانی و ساده‌ای خلاصه می‌شوند که عبارتست از: من می‌خواهم.
بشر دارای دو نوع سیستم فکری است: سیستم ۱، ذهن حیوانی ماست که سریع، غریزی و عاطفی است؛ سیستم ۲ آهسته، مشورتی و منطقی است.
تئوری چشم‌انداز توضیح می‌دهد که چرا در برابر ضرر و زیان نامشخص، ریسک‌های نابجا می‌کنیم. و معروف‌ترین سوگیری شناختی، زیان‌گریزی است که نشان می‌دهد اگر قرار باشد بین دو حالت جلوگیری از زیان و یا بدست آوردن سودی معادل با آن (از دست ندادن ۲۰۰ دلار یا بدست آوردن ۲۰۰ دلار)، یکی را انتخاب کنیم به لحاظ آماری محتمل‌تر است که مردم گزینه جلوگیری از زیان را انتخاب کنند.
یکی از سوگیری‌های شناختی به نام اثر قالب‌بندی نشان می‌دهد که مردم بسته به اینکه یک انتخاب چگونه قالب‌بندی شود واکنش‌های متفاوتی در برابر انتخاب‌های مشابه نشان می‌دهند
اگر یاد بگیرید که با استفاده از این مدل، حرف‌ها و سوالاتتان را به گونه‌ای قالب‌بندی و ارائه کنید که بر تفکر سیستم ۱ طرف مقابل‌تان و احساسات بیان نشده او تاثیر بگذارید، آنگاه می‌توانید عقلانیت سیستم ۲ او را هدایت کنید
سیستم آنها دارای چهار اصل اساسیِ جذاب و آسان بود. اصل اول، جدا کردن شخص یعنی احساسات، از مشکل بود؛ اصل دوم، نباید نگران موقعیت طرف مقابل بود (اینکه چه درخواستی می‌کند) در عوض باید بر روی منافع او تمرکز کرد (چرا چنین چیزی درخواست می‌کند)، به این طریق می‌توان متوجه شد که طرف مقابل واقعا چه می‌خواهد. اصل سوم، همکاری کنید تا گزینه‌های برد-برد ایجاد کنید؛ و اصل چهارم، برای ارزیابی راه‌حل‌های احتمالی، استانداردهایی ایجاد کنید که مورد توافق دو طرف است.
پرونده هواپیماربایی دائونز، نمونه مجسمی بود که نشان می‌داد در وضعیت بحرانی نباید هر عملی انجام داد، و موجب آغاز توسعه نظریه‌ها، آموزش‌ها و تکنیک‌های امروزی مذاکره با گروگان‌گیران شد. بلافاصله پس از تراژدی گیف، اداره پلیس نیویورک سیتی تبدیل به اولین نیروی پلیس کشور شد که تیم ویژه‌ای از متخصصان را برای طراحی فرآیند و رسیدگی به مذاکرات بحرانی تشکیل داد. سپس FBI و بقیه این شیوه را دنبال کردند. عصر جدیدی از مذاکرات آغاز شد.
مذاکره کنندگان بزرگ قادرند فرضیات قطعی‌ای را که بقیه طرفین درگیر در مذاکره، به درستی آنها ایمان دارند به چالش بکشند، و در نتیجه از لحاظ احساسی، پذیرای همه احتمالات می‌شوند، و از لحاظ فکری در دستیابی به وضعیت بهتر، با چالاکی بیشتری عمل می‌کنند.
اگر می‌خواهید چیزی بفروشید، با این جمله شروع نکنید «چند دقیقه وقت دارید صحبت کنید؟» در عوض بپرسید «آیا الان زمان بدی برای صحبت کردن است؟» فرقی نمی‌کند که در جواب بگوید «بله» زمان بدی است و فلان زمان خوب است، و یا بگوید بله زمان بدی است مزاحم نشوید، و یا بگوید که «نه، زمان بدی نیست» و به طور کامل بر روی حرف هایتان تمرکز کند.
مذاکره کنندگان با استفاده از برچسب درست، صدای درونی طرف مقابل را شناسایی کرده و سپس به آرامی آن را به حس همکاری و اعتماد بیشتر تغییر می‌دهند.
همدلی، به ما کمک می‌کند تا درک کنیم دشمن در چه موقعیتی قرار دارد، چرا از دیدگاه دشمن، اقداماتش توجیه‌پذیر است، و اینکه چه چیزی می‌تواند آنها را تحریک کند.
جواب دادن به سوالات کالبیره و سنجیده من نیازمند قدرت‌های عاطفی عمیق و بینش روانشناختی و تاکتیکی بود که در جعبه ابزارشان نداشتند!
مذاکره، یک تحقیق و بررسی روان شناسی است.
عادت «بله» گرفتن از افراد را ترک کنید. تحت فشار قرار دادن افراد برای گفتن «بله»، آنها را به موضع دفاعی می‌برد. علاقه‌ای که برای شنیدن «بله» داریم، باعث می‌شود که وقتی دیگران ما را تحت فشار قرار می‌دهند تا بله بگوییم، متوجه حالت تدافعی خودمان نشویم. * «نه» به معنای شکست نیست. اینگونه یاد گرفته‌ایم که «نه» ضد «بله» است و به همین دلیل به هر ترتیبی که شده از این کلمه اجتناب می‌کنیم. اما اغلب اوقات فقط به معنای «صبر کن» یا «من با آن راحت نیستم» است. یاد بگیرید که با خونسردی آن را بشنوید. این پایان مذاکرات نیست، بلکه آغاز آن است. * «بله» هدف نهایی مذاکره است، اما در ابتدای کار به دنبال آن نباشید. اگر در مکالمه‌ای بلافاصله از کسی درخواست «بله» کنید، مثل این: «آیا دوست دارید آب بخورید، آقای اسمیت؟» باعث می‌شوید که گارد بگیرد و شما را به عنوان فروشنده غیر قابل اعتمادی تصور کند.
«نه» مطرح شدن مسائل واقعی را امکان پذیر می‌نماید؛ * «نه» افراد را از تصمیم گیری‌های نامناسب محافظت می‌کند و اجازه می‌دهد تا تصمیمات ناکارآمدشان را اصلاح کنند. * «نه» وقفه‌ای در کار ایجاد می‌کند تا افراد آزادانه اقدام به تصمیم گیری نموده و به توافق برسند. * «نه» کمک می‌کند تا مردم احساس ایمنی، امنیت و راحتی عاطفی داشته باشند و بر تصمیماتشان مسلط باشند؛ * «نه» تلاش افراد را زیاد می‌کند.
صرف نظر از این که در حال مذاکره کسب‌وکار هستید و یا صرفا با فردی که پشت کانتر قصابی سوپرمارکت ایستاده است گفتگو می‌کنید، ایجاد رابطه همدلانه و تشویق طرف مقابل به ارائه جزئیات بیشتر در مورد وضعیتش، اساس تعامل سالم انسانی است.
همین دلیل، اگر زندان‌بان از زندانی انتظار مقاومت و مخالفت را داشته باشد، زندانی اغلب این کار را خواهد کرد. اما اگر با آرامش با زندانی برخورد کند، احتمال زیادی وجود دارد که زندانی رفتار صلح‌آمیزی داشته باشد.
همین دلیل است که قدرتمندترین ابزاری که در ارتباط‌های کلامی در اختیار دارید، صدایتان است. با استفاده از صدایتان می‌توانید ذهن هر کسی که می‌خواهید را بخوانید و احساساتش را تغییر دهید، بی‌اعتمادی را به اعتماد تبدیل کنید و عصبیت را به آرامش.
مذاکره دارای دو نقش متمایز و حیاتی در زندگی است: جمع‌آوری اطلاعات و تاثیر بر رفتار، که شامل هرگونه تعاملی می‌شود که یکی از طرفین چیزی از دیگری می‌خواهد. کار، امور مالی، شهرت، زندگی عاشقانه، حتی سرنوشت بچه‌های شما! گاهی تمام اینها منوط به توانایی شما در مذاکره است. همانطور که در اینجا فرا خواهید گرفت، مذاکره چیزی جز ارتباط با نتایج نیست. آنچه که از زندگی می‌خواهید تماما به بدست آوردن چیزی که از دیگران می‌خواهید مربوط می‌شود. در همه روابط، مناقشه بین دو طرف اجتناب ناپذیر است. بنابراین، مفید و یا حتی حیاتی است که بدانید چگونه بدون اینکه هیچ گونه آسیبی تحمیل کنید، برای بدست آوردن آنچه که می‌خواهید، وارد این مناقشه شوید
کاهنمن با نشان دادن اینکه انسان، حیوانی بسیار غیر منطقی است، برنده جایزه نوبل شد. آنها کشف کردند که احساس، شکلی از تفکر است.
«درست است که به هیچ وجه شرایطمان خوب نیست اما از شما قدردانی می‌کنیم که اتفاقات رخ داده را تصدیق می‌کنید، و همچنین احساس نمی‌کنیم که شما با ما بدرفتاری می‌کنید. و شما را پیمانکار بدی نمی‌دانیم.»
قدرت دستیابی به این درک، و نه فقط رسیدن به یک «بله» ساده، با هنر مذاکره آشکار می‌شود. لحظه‌ای که فردی را متقاعد می‌کنید که شما واقعا رویاها و احساسات او را (تمام جهان او را) درک می‌کنید، تغییر ذهنی و رفتاری امکان‌پذیر می‌شود، و شالوده دستیابی به موفقیت غیرمنتظره ایجاد می‌شود.
وقتی در مورد ارقام صحبت می‌کنید، از ارقام فرد استفاده کنید
روانشناسان مدرسه کسب‌وکار کلمبیا در یکی از تحقیقات اخیر دریافتند که متقاضیان جویای کاری که محدوده‌ای برای حقوق دریافتی خود پیشنهاد می‌دهند، نسبت به افرادی که فقط یک عدد ارائه می‌دهند، حقوق بسیار بالاتری می‌گیرند به ویژه اگر محدوده پیشنهادی آنها، «محدوده تقویت کننده» باشد که در آن حد پایین محدوده یا رنج، رقمی است که آنها در واقع می‌خواهند. متوجه شدید، یعنی محدوده‌ای پیشنهاد کنید (و انجام این کار، ایده خوبی است)، و انتظار داشته باشید که آنها حد پایین پیشنهادتان را قبول کنند.
برای دستکاری واقعیت‌های طرف مقابل، باید با اصول همدلی شروع کنید. بنابراین با ممیزی اتهام که تمامی ترس‌های طرف مقابل را تصدیق می‌کند، آغاز کنید. با لنگر انداختن بر احساسات طرف مقابل به منظور آماده شدن برای ضرر، موجب شعله‌ور شدن احساسات بیزاری از ضرر او می‌شوید، به طوری که برای اجتناب از آن، بلافاصله پیشنهاد را قبول می‌کند.
جملاتی از کتاب هرگز سازش نکنید
مردم حاضرند برای جلوگیری از ضرر و زیان نسبت به کسب سود، ریسک‌های بیشتری کنند. این بیزاری از ضرر و زیان نامیده می‌شود.
سال‌های اخیر، ایران زیر بار تحریم‌هایی قرار گرفته است که برای دفاع از برنامه هسته‌ای غنی سازی اورانیوم که تنها ۲ درصد از نیازهای انرژی کشور را تامین می‌کند بود، این تحریم‌ها برای آنها هزینه‌هایی بیش از ۱۰۰ میلیارد دلار سرمایه گذاری خارجی و درآمد نفت در بر داشته است. به عبارت دیگر، ایران مانند دانشجویانی که ۱ دلار رایگان را دریافت نمی‌کنند زیرا پیشنهاد توهین‌آمیز به نظر می‌رسد، خود را از منبع اصلی درآمد خود یعنی درآمد نفت و گاز محروم کرده است تا پروژه انرژی‌ای را دنبال کند که دارای بازده مورد انتظار اندکی است. چرا؟ باز هم، بحث منصفانه بودن مطرح است. از نظر ایران، منصفانه نیست که قدرت‌های جهانی که روی هم رفته دارای چندین هزار سلاح هسته‌ای هستند، بتوانند تصمیم بگیرند که ایران از انرژی هسته‌ای استفاده کند یا خیر. و برای ایران عجیب است که چرا غنی سازی اورانیوم توسط ایران غیرقابل قبول است در حالی که هند و پاکستان، که به طور مخفیانه‌ای سلاح‌های هسته‌ای را به دست آورده‌اند، اعضای جامعه بین المللی هستند؟
در جهان آنها مذاکره کنید. متقاعد کردن به این معنا نیست که نشان دهید چقدر باهوش یا حرفهای یا قوی هستید. به این معناست که طرف مقابل خودش را متقاعد کند که راه حلی که شما ارائه می‌کنید همسو با ایده‌های خودش است. بنابراین درصدد مغلوب کردن او از طریق منطق یا حمله بی‌رحمانه نباشید. از او سؤالاتی بپرسید که راهی برای رسیدن به اهدافتان ایجاد می‌کند. خودتان را محوریت مذاکره قرار ندهید بلکه بر طرف مقابل تمرکز کنید. * اگر شرکتی که درصدد شروع کسب‌وکار با او هستید شما را نادیده می‌گیرد، با آنها تماس بگیرید و سوال‌های واضح و مختصری که جوابشان احتمالا «نه» است بپرسید که نشان می‌دهد که شما آماده قطع همکاری هستید. سوال «آیا از این پروژه منصرف شده‌اید؟» تاثیر شگفت‌انگیزی دارد.
* گفتن «نه» باعث می‌شود که گوینده احساس امنیت، اطمینان و کنترل بر اوضاع داشته باشد، پس کاری کنید که نه بگوید. طرف مقابل‌تان با گفتن چیزهایی که نمی‌خواهد، محدوده‌اش را تعیین می‌کند و اعتماد به نفس و راحتی لازم برای گوش دادن به شما را بدست می‌آورد. به همین دلیل است که سوال «آیا اکنون زمان بدی برای صحبت کردن است» همیشه بهتر از «آیا چند دقیقه وقت دارید صحبت کنید؟» می‌باشد. * گاهی اوقات تنها راه برای مجبور کردن طرف مقابل به گوش دادن و تعامل با شما این است که او را مجبور به «نه گفتن» کنید. بدین معنی که عمداً به یکی از احساسات یا خواسته‌های او برچسب اشتباهی بزنید و یا سوال مضحکی مانند «به نظر می‌رسد که دوست داری این پروژه شکست بخورد» بپرسید، در آنصورت تنها پاسخی که می‌توان به این سوال داد، جواب منفی می‌باشد.
لبخندِ آگاهانه برای کاهش تنش، استفاده از زبان کلامی و غیر کلامی هوشمندانه به علامت همدلی (و در نتیجه امنیت)، عطف صوتی نزولی، بهره‌مندی از انواع مشخصی از پرسش‌ها و اجتناب از بقیه پرسش‌ها، تمامی اینها مجموعه‌ای از مهارت‌های بسیار گران‌بها و ارزشمندند که تاکنون پنهان بوده‌اند اما زمانی که استفاده از آنها را یاد بگیرید، به ارزش‌شان پی خواهید برد.
در یکی از مقالات پژوهشی که در روانشناسی بسیار مورد استناد قرار می‌گیرد، جورج ای. میلر این ایده را مطرح می‌سازد که در هر لحظه، ما می‌توانیم تنها حدود هفت بخش اطلاعات را در ذهن خودآگاهمان پردازش کنیم. به عبارت دیگر، ما به راحتی تحت‌الشعاع قرار می‌گیریم.
برای افراد، اغلب راحت‌تر است که به آنچه باور دارند بچسبند. بنابراین افراد اغلب حتی قبل از ملاقات با آدم‌ها، بر اساس تعصباتشان و آنچه که شنیده‌اند، فرضیاتی در مورد آنها ایجاد می‌کنند.
مذاکره موفقیت‌آمیز مستلزم آنست که کاری کنید طرف مقابل داوطلبانه کاری برای شما انجام دهد و راه حل مد نظرتان را پیشنهاد کند. این امر مستلزم آنست که در حالی که شما کنترل گفتگو را در اختیار دارید، به طرف مقابل توهم کنترل بدهید. ابزاری را که توسعه داده‌ایم سوال کالیبره و یا سوال باز می‌نامم. کاری که این ابزار انجام می‌دهد، این است که بدون مخالفت و بصورت آشکار طرف مقابل را تصدیق می‌کند و به این ترتیب پرخاشگری را از مکالمات حذف می‌کند. این کار به شما امکان می‌دهد که ایده‌ها و درخواست‌هایتان را بدون اینکه تحمیل کننده به نظر برسید مطرح کنید. و به شما اجازه می‌دهد که طرف مقابل را به نرمی به جهت مد نظرتان سوق دهید.
در صورتی که مذاکره رو در رو با طرف مقابل‌تان نداشته باشید کشف قوهای سیاه فوق العاده سخت خواهد بود. مهم نیست چقدر تحقیق کنید، همیشه اطلاعاتی وجود دارد که تا زمانی که ملاقات رو در رو نداشته باشید، برملا نخواهند شد. امروزه، بسیاری از افراد جوان تقریبا همه کارهایشان را از طریق ایمیل انجام می‌دهند. معمولا روال انجام کارها اینگونه است. اما کشف قوهای سیاه از طریق ایمیل، بنا به این دلیلِ ساده، دشوار است که حتی اگر با برچسب‌های فوق العاده و سوالات کالیبره او را خلع سلاح کنید، ایمیل وقت زیادی به او می‌دهد تا فکرهایش را بکند تا از افشای بیش از حد اطلاعات جلوگیری کند. علاوه بر این، ایمیل اجازه تاثیرگذاری لحن صدا را نمی‌دهد و نمی‌گذارد بخش‌های غیرکلامی پاسخ‌های طرف مقابل را بخوانید (۷-۳۸-۵۵ را به یاد بیاورید).
اگر کاری کنید تا شخص مقابل‌تان مشکلات، دردها و اهداف برآورده نشده خود را فاش کند، اگر بتوانید از آنچه که مردم واقعا خرید می‌کنند، آگاه شوید، می‌توانید چشم‌اندازی از مشکلاتشان را به آنها بفروشید که در این چشم‌انداز پیشنهاد شما به عنوان بهترین راه حل به نظر می‌رسد. از ابتدایی‌ترین سطح به آن نگاه کنید. یک پرستار بچه خوب در اصل چه چیزی می‌فروشد؟ مطمئنا مراقبت از کودک نمی‌فروشد، بلکه عصر آرامی به شما می‌دهد. فروشنده سیستم‌های گرمایشی چطور؟ اتاق‌های دنج برای دور همی‌های خانواده. قفل ساز؟ احساس امنیت. محرک‌های عاطفی را بشناسید و آنگاه می‌توانید با زبان مشترکی که برای طرف مقابل قابل فهم است در هر معامله‌ای سود کنید.
اینجا جایی است که رایان در نهایت سرعت، سوال را می‌قاپد. اما توجه کنید که او چگونه عمل می‌کند: نه قاطعانه و نه با خونسردی منطقی، بلکه با همدلی و برچسب زدن که نشان می‌دهد وضعیت او را درک می‌کند و اینکار آنها را در شرایط مشابهی قرار می‌دهد. رایان گفت «خب، به نظر می‌رسد که به خوبی از عهده کنترل این روز سخت برآمده‌اید، من هم تحت تاثیر تاخیر پیش آمده به خاطر شرایط آب و هوایی قرار گرفتم و پرواز دومم را از دست دادم. به نظر می‌رسد که این پرواز به احتمال زیاد یک جای خالی هم نداشته باشد، اما با توجه به حرف‌هایی که شما گفتید، امکان دارد کسی به خاطر شرایط بد آب و هوایی، پرواز اولش تاخیر داشته باشد و به پرواز دومش نرسد؟ آیا امکان دارد مسافری به پروازش نرسیده باشد؟»
پیگیری کردن دنباله بحثی که درست چند لحظه پیش اتفاق افتاده است، موقعیتی عالی برای مذاکره کننده محسوب می‌شود، چرا که طرف مقابل شدیدا نیاز به ارتباط همدلانه دارد. لبخند بزنید، با اینکار اوضاع بهتر می‌شود. «سلام، وندی، من رایان هستم. به نظر می‌رسید آنها خیلی ناراحت بودند.» این کار به شرایط منفی برچسب می‌زند و رابطه دوستانه‌ای بر اساس همدلی ایجاد می‌کند. این کار به نوبه خود وندی را تشویق می‌کند که وضعیت خود را توضیح بدهد، و سپس رایان با تکنیک آینه‌ای او را دعوت می‌کند که جزئیات بیشتری شرح دهد. «بله. آنها پرواز دومشان را از دست داده‌اند. به دلیل شرایط آب و هوایی، پروازها تاخیر داشتند.»
مذاکره کنندگان بزرگ به دنبال «نه» هستند زیرا می‌دانند که اغلب در آن زمان است که مذاکرات واقعی آغاز می‌شود.
همدلی، مهارت ارتباطی کلاسیک «نرم» است، اما دارای اساس فیزیکی است. هنگامی که به طور دقیقی چهره، حرکات، و تن صدای فردی را مورد مشاهده قرار می‌دهیم، مغزمان در فرآیندی به نام رزونانس عصبی، شروع به تطابق با این فرد می‌کند، و این کار به ما اجازه می‌دهد تا فکر و احساس طرف مقابل را به طور کامل بشناسیم.
رابطه‌ای که یک مذاکره کننده‌ی با هوش هیجانی بالا، با طرف مقابلش برقرار می‌کند، بر اساس اصول درمانشناسی است؛ مانند رابطه بین روان درمانگر با بیمارش! روان درمانگر سعی می‌کند تا مشکلات بیمارش را درک کند، و سپس پاسخ‌هایی را که بیمار داده است به خود او برمی‌گرداند تا بیمار در مورد آنها تامل بیشتری کند و رفتارهایش را تغییر دهد. این دقیقا همان کاری است که مذاکره کنندگان خوب انجام می‌دهند.
عجله نکنید. تند رفتن یکی از اشتباهاتی است که همه مذاکره کنندگان ممکن است مرتکب شوند. اگر بیش از حد عجله داشته باشیم، این احساس را به دیگران منتقل می‌کنیم که به حرف‌هایشان گوش نمی‌دهیم. و این کار تفاهم و اعتمادی را که ایجاد کرده‌اید در معرض خطر قرار خواهد داد.
بخش های مهمی از این کتاب
گروه مذاکرات بحران ستون قدرتمند دنیای پرمخاطره مذاکرات بحرانی، یعنی مدل پله‌ای تغییر رفتار را توسعه داد. این مدل، پنج مرحله گوش دادن فعالانه، همدلی، تفاهم، نفوذ و تغییر رفتاری را پیشنهاد می‌کند که هر مذاکره کننده‌ای را از مرحله گوش دادن به مرحله تاثیرگذاری بر رفتار می‌برد. ریشه‌های این مدل را می‌توان به کارل راجرز، روانشناس بزرگ آمریکایی نسبت داد که پیشنهاد کرد که تغییر واقعی تنها زمانی ممکن است که درمانگر، بیمارش را همانگونه که هست قبول کند که این رویکرد به عنوان توجه مثبت بی قید و شرط شناخته می‌شود.
بزرگترین مانع در شناسایی دقیق سبک طرف مقابل را پارادوکسِ «من نرمال هستم» می‌نامم. یعنی، فرض ما این است که جهان باید در نظر دیگران همانگونه به نظر برسد که به نظر ما می‌رسد.
در هر تعاملی، هنگامی که طرف مقابل به حرف‌هایمان، گوش و وضعیت‌مان را تصدیق می‌کند این کار موجب خشنودی ما می‌شود. صرف نظر از این که در حال مذاکره کسب و کار هستید و یا صرفا با فردی که پشت کانتر قصابی سوپرمارکت ایستاده است گفتگو می‌کنید، ایجاد رابطه همدلانه و تشویق طرف مقابل به ارائه جزئیات بیشتر در مورد وضعیتش، اساس تعامل سالم انسانی است.
مطمئن باشید همه افرادی که ملاقاتشان می‌کنید توسط دو انگیزه اصلی هدایت می‌شوند، هرچند شدت این انگیزه‌ها ممکن است از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد: نیاز به احساس امنیت و نیاز به حس کنترل. اگر این انگیزه‌ها را برآورده کنید، موفق خواهید شد.
مردم نیاز دارند حس کنند که کنترل امور در اختیار خودشان است. هنگامی که اجازه می‌دهید تا دیگری به وضوح به ایده‌های شما «نه» بگوید، با این کار موجب حفظ خودمختاری و استقلال آن فرد می‌شوید، آنگاه احساسات آرام می‌شوند
برخی از دانشحویانم که این حرف‌ها را باور نمی‌کنند می‌پرسند: جدا شما برای استراق سمع حرفهای کسی، نیاز به یک تیم کامل دارید؟ من به آنها می‌گویم: «این واقعیت که FBI به این نتیجه گیری رسیده است، باید زنگ هشداری باشد. خوب گوش دادن به این آسانی‌ها نیست.» به راحتی حواسمان پرت می‌شود. بصورت انتخابی می‌شنویم، و تنها آن چیزی را می‌شنویم که می‌خواهیم، و ذهن به جای حقیقت، بر اساس تعصب شناختی عمل می‌کند. و این تازه شروع کار است.
عمدا از اسم کوچکش استفاده کردم تا گرمی بیشتری در تعاملمان ایجاد کنم و استفاده از ترفندهای ترس و ارعاب را برایش دشوار کنم.
همه چیز با این فرضِ مورد قبول در سراسر جهان آغاز می‌شود که مردم دوست دارند درک و پذیرفته شوند. گوش دادن، ارزان‌ترین و در عین حال موثرترین امتیازی است که برای دستیابی به این امر نیاز داریم. مذاکره کننده از طریق گوش دادن دقیق، همدلی و تمایل صادقانه خود را برای درک بهتر آنچه طرف مقابل تجربه می‌کند نشان می‌دهد.
یکی از بزرگترین مذاکره کنندگان تاریخ، اپرا وینفری است. برنامه تلویزیونی او موضوع پژوهش یکی از استادان بود: او در روی استیج، در استودیویی مملو از صدها نفر، و مقابل چشم میلیون‌ها نفر که در خانه به تماشای برنامه نشسته‌اند، با کسی که هرگز ملاقات نکرده است به طور رو در رو صحبت می‌کند و گاهی اوقات طرف مقابل را طوری متقاعد می‌کند که حرفهای علیه منافعش می‌زند و آنقدر طرف مقابل را به حرف می‌کشاند تا اینکه در نهایت مهمان او عمیق‌ترین و تاریک‌ترین اسراری را که در تمام عمر در ذهنش زندانی کرده است با او به اشتراک می‌گذارد.
اساسا، آدم‌ربایان در واقع بازرگانانی هستند که برای بدست آوردن بهترین قیمت تلاش می‌کنند.
مهم نیست که چطور به مذاکراتمان لباس تئوری‌های ریاضی می‌پوشانیم، زیرا ما همیشه حیوان هستیم و همیشه عمل و عکس‌العمل‌های ما قبل از هر چیزی ناشی از ترس‌ها، نیازها، برداشت‌ها و خواسته‌های عمیق اما عمدتا نامرئی ماست.
می‌خواهم به شما بگویم که مصالحه کردن مزخرف است. ما به این دلیل که مصالحه کار درستی است مصالحه نمی‌کنیم؛ بلکه مصالحه می‌کنیم زیرا کار آسانی است و شهرت و اعتبارمان را حفظ می‌کند.
در این جهان، هر چه را که بخواهید به دست می‌آورید. فقط باید به درستی درخواست کنید.
امروزه این ذهنیت بسیار متداول شده است. بیشتر مذاکره کنندگان از این قاعده ساده تبعیت می‌کنند و با درنظر گرفتن مهلت زمانی به عنوان ضعف استراتژیک، از توصیه کوهن پیروی می‌کنند و مهلت زمانی را مخفی می‌کنند. اجازه دهید راز کوچکی را با شما در میان بگذارم: کوهن، و تمامی «متخصصان» مذاکره که راهنمایی‌های او را دنبال می‌کنند، در اشتباهند. مهلت زمانی می‌تواند در عین حال تاثیرات مثبت و منفی داشته باشد.
به هر حال اگر بخواهید به کوسه تبدیل شوید و تازه کارها را بخورید توصیه شخصی من به شما این است. فقط به یاد داشته باشید، شهرتتان از شما پیشی می‌گیرد. با مدیر عاملانی برخورد کرده‌ام که که شهرتشان تاثیر بدی بر طرف مقابل گذاشته و دیگران علاقه‌ای به معامله با آنها نداشته‌اند.
جمع کننده اعانه: اگر می‌خواهید امروز کاری انجام دهید تا مطمئن شوید این اتفاق نمی‌افتد، می‌توانید به کمیته XYZ کمک کنید که در راستای اهداف شما سخت تلاش می‌کند.
دلیلی که چرا طرف مقابل با شما قرارداد نمی‌بندد اغلب بسیار قدرتمندتر از این است که چرا با شما قرارداد می‌بندد، بنابراین روی برطرف کردن موانعی که برای بستن قرارداد وجود دارد تمرکز کنید. انکار موانع و یا تأثیرات منفی، موجب اعتبار بخشی به آنها می‌شود؛ آنها را آشکار کنید.
* خودتان را در جایگاه طرف مقابل‌تان تصور کنید. زیبایی همدلی در این است که نیازی نیست که با ایده‌های شخص مقابل موافق باشید (ممکن است از نظر شما احمقانه باشد). اما با اذعان به وضعیت شخص مقابل، بلافاصله این پیام را انتقال می‌دهید که در حال گوش دادن هستید. و زمانی که آنها می‌فهمند که در حال گوش دادن به آنها هستید، ممکن است چیزهایی به شما بگویند که بتوانید از آنها استفاده کنید.
وقتی خیلی گرسنه‌اید به خرید مواد غذایی نروید
افرادی که مذاکره را به عنوان جنگ استدلال‌ها می‌بینند، توسط صدایی که در ذهنشان هست خسته می‌شوند. مذاکره به معنای جنگ نیست؛ بلکه فرایند کشف است. هدف، کشف حداکثر اطلاعات ممکن است.
چه چیزی در موردِ این برایتان مهم است؟ * چگونه می‌توانم برای بهتر شدن این برای هردوی ما کمک کنم؟ * مایلید چگونه پیش بروم؟ * چه چیزی باعث شده است که به این وضعیت برسیم؟ * چطور می‌توانیم این مشکل را حل کنیم؟ * هدف چیست؟ / به چه چیزهایی می‌خواهیم دست پیدا کنیم؟ * چطور می‌توانم این کار را انجام دهم؟
هدف اصلی شما باید این باشد که تا جایی که امکان دارد اطلاعات را استخراج و نظاره کنید. و این یکی از دلایلی است که باعث می‌شود افراد بسیار باهوش اغلب در مذاکرات مشکل داشته باشند –آنها بسیار باهوش هستند و فکر می‌کنند که چیز جدیدی برای کشف کردن وجود ندارد، چرا که آنها به همه چیز واقفند.
افراد در سه گروه گسترده قرار می‌گیرند. بعضی از افراد سازش‌گر هستند؛ برخی مانند من – اساسا مدعی هستند؛ و بقیه تحلیل‌گرانی هستند که دوست‌دار اطلاعات می‌باشند.
در هر مذاکره و توافقی، نتیجه حاصل تصمیم شخص مقابل است. و متأسفانه، اگر بر این باور باشیم که می‌توانیم با استفاده از سازش و منطق، تصمیمات دیگران را کنترل و مدیریت کنیم، در پای میز مذاکره متضرر خواهیم شد. اما با اینکه نمی‌توانیم کنترلی بر تصمیمات دیگران داشته باشیم، اما اگر از زاویه دید آنها به دنیا نگاه کنیم و دقیقا آنچه را که می‌خواهند ببینیم و بشنویم، آنگاه می‌توانیم آنها را تحت تاثیر قرار دهیم.
فهرست بدترین چیزهایی که احتمال دارد طرف مقابل در مورد شما بگوید را تهیه کنید و قبل از اینکه طرف مقابل آنها را بر زبان بیاورد خودتان آنها را بگویید. انجام ممیزی اتهام در ابتدای کار، شما را آماده می‌کند تا قبل از اینکه پویایی منفی ریشه بدواند، آن را متوقف کنید. و از آنجایی که اگر این اتهامات با صدای بلند گفته شوند اغلب اغراق‌آمیز جلوه خواهند کرد، صحبت کردن در مورد آنها شخص مقابل را تشویق می‌کند که عنوان کند که خلاف آن اتهامات درست می‌باشد.
به ترس‌های طرف مقابل‌تان برچسب بزنید تا اینکه قدرت ترس را پراکنده کنید. همه ما دوست داریم که در مورد مسائل خوشحال کننده صحبت کنیم، اما به یاد داشته باشید، هر چه سریع‌تر عملکرد آمیگدال (بخشی از مغز که موجب ایجاد ترس می‌شود) طرف مقابل‌تان را متوقف کنید، زودتر می‌توانید احساس ایمنی، رفاه، و اعتماد را ایجاد کنید.
مکث کنید. پس از اینکه به مانعی برچسب زدید و یا با استفاده از تکنیک آینه‌ای حرف‌ها و اظهارات طرف مقابل را تکرار کردید، اجازه دهید تا کاملا درک شوند. نگران نباشید، طرف مقابل، سکوت را پر خواهد کرد.
عجله کردن یکی از اشتباهاتی است که تقریبا همه مذاکره کنندگان مرتکب می‌شوند. اگر خیلی عجله داشته باشیم، ممکن است افراد احساس کنند که به حرف‌هایشان گوش نمی‌دهیم و جو تفاهم و اعتمادی که ایجاد کرده‌ایم در معرض خطر قرار بگیرد.
در واقع به جای در اولویت قرار دادن استدلال خود، یعنی به جای اینکه تمام تفکرتان را در ابتدای امر تنها به چیزی که می‌خواهید بگویید متمرکز کنید، باید تمام تمرکزتان را به آنچه که طرف مقابل‌تان می‌خواهد بگوید معطوف کنید. در این حالت با گوش دادن واقعی و فعالانه که با کمک تاکتیک‌هایی که در فصل‌های آتی خواهید آموخت بدست می‌آید، می‌توانید طرف مقابل‌تان را خلع سلاح کنید. شما به آنها احساس امنیت خواهید داد. صداهای درون سر آنها کم کم خاموش خواهند شد.
در حالی که ممکن است کنجکاو شده باشید که مذاکره کنندگان FBI چطور خشن‌ترین و بدترین آدم‌های جهان را وادار به رها کردن گروگان‌ها می‌کنند، ممکن است فکر کنید که دانستن در مورد مذاکره با گروگان‌گیرها به چه درد زندگی شما می‌خورد. خوشبختانه، تعداد کمی از مردم مجبور به مقابله با تروریست‌های اسلام‌گرایی شده‌اند که عزیزانشان را به گروگان گرفته‌اند. اما اجازه دهید رازی را با شما در میان بگذارم: زندگی، مذاکره است. اکثر تعاملاتی که ما در محل کار و در خانه داریم، مذاکراتی هستند که در میل حیوانی و ساده‌ای خلاصه می‌شوند که عبارتست از: من می‌خواهم.
فرض ما این است که جهان باید در نظر دیگران همانگونه به نظر برسد که به نظر ما می‌رسد. گذشته از اینها، آیا کسی هست که چنین فرضی نکند؟ در حالی که این فرض قابل درک است، اما این تفکر که شما نرمال هستید یکی ازمخرب‌ترین فرضیه‌ها در مذاکره است. با این فرض، به طور ناخودآگاه سبک خودمان را برای طرف مقابل در نظر می‌گیریم. اما با توجه به اینکه سه نوع مذاکره کننده در جهان وجود دارد، ۶۶ درصد احتمال می‌رود که طرف مقابل‌تان دارای سبک متفاوتی نسبت به شما باشد. یعنی یک «نرمالِ» متفاوت.
برای سازش‌گرها، سکوت به معنای خشم است. اما برای تحلیل‌گران، سکوت به این معناست که می‌خواهند فکر کنند. و مدعی‌ها سکوت شما را اینگونه تعبیر می‌کنند که یا شما حرفی برای گفتن ندارید و یا می‌خواهید که آنها صحبت کنند
داشتم یکی از قوی‌ترین ابزارهای مذاکره FBI را به کار می‌بردم: سوال باز! امروزه پس از اینکه سال‌ها این تاکتیک‌ها را در شرکت خصوصی مشاوره‌ام، یعنی گروه قوی سیاه، توسعه و گسترش داده‌ایم، آن را سوال کالیبره می‌نامیم: سوال‌هایی که طرف مقابل می‌تواند به آنها پاسخ دهد اما هیچ جواب ثابتی ندارد. این کار برای شما زمان می‌خرد. همچنین به طرف مقابل‌تان توهم کنترل می‌دهد، آن هم به‌گونه‌ای که متوجه نمی‌شود تا چه اندازه در تنگنا قرار گرفته است.
کسی که آموخته است مخالفت کند، بدون اینکه ناسازگار به نظر برسد، با ارزش‌ترین راز مذاکره را کشف کرده است
حواستان به لحظه‌هایی که حواستان نیست باشد
چند سال پیش کلینتون در طی سخنرانی‌ای در دانشگاه جورج تاون، ابراز کرد: «حتی به دشمنانتان احترام بگذارید. سعی کنید آنها را درک کنید، و تا جایی که به لحاظ روانی ممکن است، با دیدگاه و نقطه نظرات آنها احساس همدلی نشان دهید.» می‌توانید پیش بینی کنید که بعد چه اتفاقی افتاد. تعدادی از صاحب نظران و سیاستمداران به او حمله‌ور شدند. آنها اظهارات او را پوچ و ساده‌لوحانه خواندند، و حتی گفتند که این سخنان نشان می‌دهد که او اخوان‌المسلمین را پذیرفته است. بعضی می‌گفتند که او به شانسش در انتخابات ریاست جمهوری گند زده است. مشکلی که در آن اظهارات اغراق‌آمیز وجود داشت این بود که حق با کلینتون بود. جدا از سیاست، همدلی به معنای خوب بودن با طرف مقابل و پذیرش حرفهای او نیست. به معنای درک طرف مقابل است. همدلی، به ما کمک می‌کند تا درک کنیم دشمن در چه موقعیتی قرار دارد، چرا از دیدگاه دشمن، اقداماتش توجیه‌پذیر است، و اینکه چه چیزی می‌تواند آنها را تحریک کند.
دلیلی که چرا طرف مقابل با شما قرارداد نمی‌بندد اغلب بسیار قدرتمندتر از این است که چرا با شما قرارداد می‌بندد، بنابراین روی برطرف کردن موانعی که برای بستن قرارداد وجود دارد تمرکز کنید. انکار موانع و یا تأثیرات منفی، موجب اعتبار بخشی به آنها می‌شود؛ آنها را آشکار کنید.